用户运营是什么?如何去运营?
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运营是怎么样练成的?

用户运营是什么?如何去运营?

说用户运营之前,我们先要了解清楚用户运营是什么?用户运营就是围绕让用户更好的使用你的产品这个目标所做的所有的事情。

用户运营的意义有两点:

1.获得用户的口碑推荐:在流量获取成本越来越高的今天,通过用户运营让你的用户更好的使用你的产品,然后可以获得更多的口碑推荐;

2.推动产品不断的完善:因为用户运营跟用户的距离最近,可以第一时间收到用户对产品的反馈,可以给产品提出更多的有价值的需求,从而不断推动产品的改进。

那么用户运营到底要怎么做?

用户运营的工作看似非常的杂乱,看起来像是打杂的,但是实际上用户运营的工作是有序可循的,也是非常重要的。

用户运营需要先明确用户在你这里想要得到什么,然后根据这个目标设计流程,一步步的帮助用户更快更好的完成这个目标。

用户运营多数时间都是在跟用户聊天,但是聊天只是整个用户运营中的一个环节,在不断的沟通中了解用户在进入下一个流程中遇到了什么问题,然后再去帮助用户解决这个问题。

了解需求:用户在你这里想要得到什么?

用户使用你的产品肯定是有目的的,因为你的产品的可以满足他的这个需求,他在几个产品里面选择了你。拿我就职的踏浪100来举例,踏浪的用户需求中最明确的就是转行和大学生的需求,找到一个互联网公司的工作。这个目标就非常的明确, 清楚的了解清楚用户的需求以后是完成了第一步。

分解需求,设计流程

用户从进入你的产品到完成他的目的需要完成哪些环节,这些环节分别有什么意义,在每一个环节中会遇到什么问题,怎么保证用户更容易的进入到下一个环节,这些都是需要仔细推敲的,用户可以在你这里达到他的目标那么就很容易的会推荐给他的朋友们。

明确了用户的需求是找到工作,接下来就把这个目标分解开来,对于找工作的人,从加入踏浪开始一共设计了7个环节分别是开始学习、职业规划、具备营销思维、具备基础的技能、学习自媒体运营、针对公司制作面试作品和简历、找到工作。

用户从开始学习一直到找到工作是一个完整的阶梯形的流程,设计的这个流程就是为了让用户更容易的完成这个目标。那么从课程安排,作业安排,以及运营的支持都是需要围绕这部目标来展开。

总之,流程的设计原则就是根据产品目前有的功能设计好用户更容易到达下一个阶段的路径,然后用户在用户完成这个路径过程中不断的跟用户沟通,持续收集问题,为下一步的优化流程提供数据支持。

优化流程

流程已经确定下来,在接下来再在这个基础上不断的完善,怎样让用户更快更好的完成他的目标。

每一个环节中用户都会遇到问题,这个时候需要用户运营跟用户沟通他的具体问题,把具有共性的问题记录并总结出来,分析他遇到的问题可以通过哪种方式优化,是可以通过流程优化还是产品来优化,如果是流程问题,是因为环节之间跨度太大吗?如果是因为产品问题,是因为哪些具体问题影响了他的使用,最终通过数据化结果反馈给产品进行调整从而优化产品。

举个例子,之前踏浪的微信公众号第一个实操作业是完成自己公众号定位,但是在这个过程中发现很多同学在一开始的时候根本不知道如何完成定位,根据用户的反馈以及总结,更好的解决办法是公众号运营了一段时间以后,有了一些经验和用户,就更容易完成定位。那么这个作业就调整成了先建立自己公众号——更新文章——完成定位。

这个就是由运营推动产品不断完善的一个例子,在实际的运营中我们会遇到更多的问题,需要把这些问题进行分类汇总,然后去思考解决方法,跟小部分用户测试,找到优化的方法,然后最终再把这个流程继续优化。

需要注意的就是用户跟你反馈的问题的时候会提出他认为的最优的解决方案,这个时候需要询问出用户提出这个方案背后的逻辑是什么。比如,用户反馈文案作业太难了,说自己问了几个同学,都觉得太难了,他就认为这个作业可能需要去掉,用户的这个问题本质上是因为觉得文案作业难,但是他的解决方法并不一定可取,因为作业是非常重要的一个环节,所以去掉是不可取的,那么为了降低难度,可以在这个作业之前添加几个阶梯难度的作业帮助用户更好的解决这个问题。

在流程优化中,并不是说用户想要什么就给他什么,而是需要从用户的问题中总结出解决方法,举一个常见的例子,福特说的一句话,在汽车发明前,你问人们想要什么?他们会告诉你想要一匹更快的马。

总之,用户运营不是仅仅跟用户聊天而已,需要不断的从跟用户的沟通中总结出问题,寻找到解决方法,然后再不断的测试和优化,不断的给产品、市场提供反馈。

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